Подружить группу и очередь

[murr]

freepbx 2.10
asterisk 10

Помогите разобраться.

1. Настроил входящие на ринг-группу (операторы: 101-102-113, "первый доступный", при неответе всех - на внутренний 110, 10 секунд на звонок).
Все чудесно: входящий идет на 101, если он не отвечает в течении 10 сек. или сбрасывает - сразу уходит на 102 и так далее.

2. Добавились входящие каналы, решил добавить очередь из тех-же операторов. План был такой: что-бы клиент без нужды не слушал музыку сначала звонок отправляется в группу, при неответе или всех занятых - в очередь. Откуда входящие уже будут доставаться по мере освобождения операторов.

Стало происходить следующее: звонок приходит в группу на первого оператора и если он не отвечает или сбрасывает звонок, то звонок отправляется в очередь сразу, без попыток найти следующего свободного оператора. Потом конечно он достается из очереди на следующего свободного, но это лишнее время.

Посоветуйте пути решения, пожалуйста.

[SVoy]

разберитесь с "кирпичиками"
группа применяется, когда операторов больше, чем звонков
очередь - когда наоборот

[murr]

группа применяется, когда операторов больше, чем звонков
очередь - когда наоборот

Как понимаю на практике их вместе увязывать нежелательно.

Группа мне удобна свойством последовательного перебора свободных операторов. Пока идет дозвон клиент слышит гудки вызова. И ему это понятно и привычно. И если первый оператор сбросит звонок - он сразу уйдет следующему в списке.

При очереди звонок отправляется туда (в очередь) в любом случае - есть свободные операторы или нет. Тратится время, клиент слушает невнятную мелодию.

И первый оператор фактически не может отбить (ну занят он, хоть и на линии или по номеру абонента определил, что лучше, чтобы абонент сразу попал на другого) звонок на следующего по порядку.

Если он (первый в списке) сбрасывает звонок - тот возвращается в очередь и снова идет на первого.

[zzuz]

Что мешает в очереди выставить простой гудок?

[ded]

murr, налицо непонимание работы call-центра, неприятие разработанных сценариев.

И если первый оператор сбросит звонок - он сразу уйдет следующему в списке.

А почему оператор сбрасывает вызов? Не хочет работать? Это его работа, между прочим. Хочет отвлечься и не принимать звонки? Пусть ставит DND (do not disturb), и тогда очередь не будет отправлять ему входящие.

При очереди звонок отправляется туда (в очередь) в любом случае - есть свободные операторы или нет.

На то это и очередь. Вы же заходя в операционный зал Сбербанка встаёте в очередь, хотя там окошек меньше, чем посетителей?

Тратится время, клиент слушает невнятную мелодию.

Поставьте привычные гудки вместо невнятной мелодии, в чём проблема?

[virus_net]

+ к уже сказанному выше:

И первый оператор фактически не может отбить

ну а в чем проблема настроить в queue необходимый strategy и выставить timeout поменьше ?
зачем "дружить" одно с другим реально не ясно

[murr]

murr, налицо непонимание работы call-центра, неприятие разработанных сценариев.

Как раз пробую приспособить готовые сценарии к реалиям конкретного предприятия. И если мне говорят: раньше было и быстрее, и логичнее и удобнее, то приходится прислушиваться. Они заказывают музыку.

А почему оператор сбрасывает вызов? Не хочет работать? Это его работа, между прочим. Хочет отвлечься и не принимать звонки? Пусть ставит DND (do not disturb), и тогда очередь не будет отправлять ему входящие.

У разных операторов - разная компетенция. Очередность операторов в группе так и построена: первый - просто принимает все звонки и разруливает их в меру своего понимания, остальные операторы - для более сложных случаев. Если первый оператор считает, что другой оператор на данный звонок ответит лучше, то либо он принимает звонок и его переводит на нужного, либо просто сбрасывает звонок и его принимает следующий в списке.

На то это и очередь. Вы же заходя в операционный зал Сбербанка встаёте в очередь, хотя там окошек меньше, чем посетителей?

Если в Сбербанке есть свободные окошки, возле которых нет ни одного человека, то зачем нужно становиться в очередь?

Поставьте привычные гудки вместо невнятной мелодии, в чём проблема?

Проблема одна: я хотел получить помощь в прояснении для себя логики взаимодействия группы и очереди. А получил поток раздражения с общей формулировкой: "ты не понимаешь и тебе это не надо".

[ded]

У разных операторов - разная компетенция. Очередность операторов в группе так и построена: первый - просто принимает все звонки и разруливает их в меру своего понимания, остальные операторы - для более сложных случаев. Если первый оператор считает, что другой оператор на данный звонок ответит лучше, то либо он принимает звонок и его переводит на нужного, либо просто сбрасывает звонок и его принимает следующий в списке..

Вам надо построить стандартную двойную линию приёма входящих, судя по всему. В первой линии такого суппорта сажают малокомпетентых операторов, которые принимают все звонки и разруливает их в меру своего понимания. В частном случае - на этой линии может сидеть один человек (как Вы и обрисовали). Входящий вызов может поступать в очередь из одного оператора, а потом по таймауту уходить на группу. Или наоборот. Инструменты у Вас все для этого есть. Как их применить - Вам решать.

Я бы хотел получить от Вас также помощь в прояснении важных для себя вопросов в области человекознания, сможете мне помочь?
На это я буду забирать у Вас время, которе Вы отвели под другие задачи для тех, кто заказывает музыку.
Отвечайте мне, но без всякого раздражения!
Жду.....