asterisk.ru

Здравствуйте.
Возникла необходимость анализа входящих звонков. Необходимо иметь полную картину, как обрабатывался звонок с момента поступления его в систему, и до завершения. Проблема усложняется ещё и тем, что структура сложная - звонок может пройти через несколько переадресаций, затем попасть в очередь, там пройти через нескольких агентов, и уйти на филиалы. Нужно иметь возможность просмотреть всё, что происходило с вызовом - все переводы звонка, историю в очереди - какой агент получил вызов, сколько звонил телефон, переводы по занятости или DND. В общем, полный лог до мелочей. Как это лучше всего организовать?

Изучите приложение ForkCDR

при таких хотелках про стандартные cdr астериска лучше сразу забыть. пишите свои. CEL или (f)agi смотрите.

Wapo писал(а):Изучите приложение ForkCDR

Эээээ... спасибо, конечно, за наводку, а где про него можно почитать? В Библии Астронома (или Астролога?) про эти приложения сказано вскользь, а мне бы пример рабочего диалплана с разбором посмотреть, чтобы понимать, что в системе происходит при их вызове. Есть какие-нибудь ресурсы? Английским я, в силу долгого отсутствия практики, уже, можно сказать, не владею, потому, если можно - на великом и могучем. И да - а как быть со звонком, когда он переходит между агентами с равным пенальти в очереди? Насколько я успел понять, звонок просто передаётся приложению Queue, а что с ним внутри очереди происходит, диалплан не знает.

pan-user писал(а):при таких хотелках про стандартные cdr астериска лучше сразу забыть. пишите свои. CEL или (f)agi смотрите.

AGI пока, к сожалению, не знаю совсем. А CEL порою, спасибо.

Для анализа работы операторов в Queue, т.е. Call-center обычный CDR не очень годится, но есть готовые анализаторы - AsterNIC, AsterCC

Да Джа с ним, с CDR. Все средства анализа очередей хороши именно для очереди - в очередь изначально звонок пришёл, в очереди его и обслужили. Максимум - перенаправили на какой-то экстеншн. А вот как сохранить все перипетии, которые прошёл звонок, если они не исчерпываются одной очередью? Вот, например, вполне реальный сценарий звонка. Есть район А - очень загруженный работой. Есть район В - гораздо менее загруженный, территориально близкий (специфика такая). Есть центральный офис, обслуживаемый очередью (2-4 оператора, каждый из которых может быть в любой момент времени занят, или, к примеру выставил DND и отошёл. И есть остальные филиалы, обслуживаемые той же очередью, с пенальти повыше. Итак. Клиент позвонил в А. Там никто не взял трубку 5 звонков - звонок ушёл в В. Там было занято - звонок ушёл в главную очередь. Звонок был отправлен первому агенту - тот занят, второму - тот не взял трубку в течении таймаута, третьему - тот отошёл, оставив телефон в DND, четвёртому - а его сегодня нет на смене, и телефон отключен. Тогда, когда истекло время в правиле очереди, пенальти повышается, и звонок уходит на второй приоритет: в первый филиал - занято, во второй - не отвечают, в третий - DND, и, наконец, в четвёртом вызов был принят и обработан.
Так вот, идея состоит в том, чтобы всё вышеописанное хранилось где-то в одном месте, и, по необходимости, извлекалось на суд присяжных заседателей Как - это другой вопрос, я перейду этот мост, когда дойду до него. На данный момент основное - выбрать инструмент, позволяющий сделать вышеописанное максимально простым способом.

Порыл, ага. Похоже, CEL - то, что нужно. По крайней мере, пока не разберусь Всем спасибо! Если что хорошее получится, отпишусь.